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Il est essentiel de répondre aux besoins bancaires des aînés et des personnes qui les aiment et qui s’en occupent, pour renforcer notre société. C’est pourquoi Alterna vous propose des moyens simples de gérer votre argent et garantit un accès équitable à tous nos clients, quelle que soit la manière dont ils choisissent d’effectuer leurs opérations bancaires courantes.

La Banque Alterna (Alterna) se donne pour mission de passer aux actes pour répondre aux besoins bancaires des aînés. Nous avons adopté toutes les mesures exigées par le Code de conduite pour la prestation de services bancaires aux aînés (le Code) qui flèche les banques canadiennes dans la prestation de produits et services bancaires aux aînés du Canada.

Alterna révise et met à jour régulièrement ses politiques, procédures et formations concernant le Code dans le but d’aider les employés à mieux comprendre les façons dont ils peuvent servir les clients âgés et communiquer avec eux, les protéger contre l’exploitation financière et autres actes frauduleux, et leur fournir les informations nécessaires pour faire remonter leurs préoccupations à cet égard.

Notre référente des aînés veille à ce que nous respections le Code et dirige la mise en œuvre des initiatives découlant des recommandations du Code. Il s’agit notamment de sensibiliser les employés d’Alterna aux enjeux qui touchent les aînés et d’échanger avec les aînés, les organisations représentant ceux-ci et les experts en la matière pour garantir qu’Alterna continue de répondre aux besoins des aînés.

Le site Web public d’Alterna et les ressources informationnelles internes représentent des outils et ressources conçus pour accroître la visibilité des besoins bancaires uniques des aînés et la sensibilisation à ceux-ci, à savoir :

• Le site Web du Centre d’assistance pour aînés d’Alterna. Celui-ci propose un large éventail de ressources et de soutiens aux aînés et à leurs proches aidants, comme des informations sur les opérations bancaires en libre-service, les forfaits bancaires à coût réduit, la protection contre la fraude en ligne, la planification financière, des informations sur les procurations et les comptes joints, les options d’accessibilité et des formulaires utiles. Nous mettons notre site Web à jour sur des sujets, comme les actes frauduleux et les escroqueries ciblant les personnes âgées.
• Des ressources internes à l’intention des employés afin de les sensibiliser davantage aux outils, aux formations et aux politiques et procédures disponibles pour les aider à protéger les aînés.
• Formation annuelle obligatoire sur le Code pour les aînés à l’intention de tous les employés, qui a été révisée et mise à jour par des experts en la matière et par la référente des aînés d’Alterna. La formation porte sur des sujets comme les procurations, les comptes de dépôt joints, l’aide aux aînés dont les facultés sont diminuées, l’exploitation financière, les actes frauduleux, les escroqueries, l’identification des préjudices financiers, les processus de remontée et les ressources mis à la disposition des clients âgés.
• La promotion de l’apprentissage continu grâce au partage actif de scénarios et de solutions réelles. Ces exemples sont utilisés comme occasions d’encadrement tout au long de l’année.
• Webinaires sur la prévention de la fraude visant les aînés suivis par les employés. Ces webinaires ont permis de renforcer davantage la sensibilisation à la fraude touchant les aînés et, en fin de compte, d’aider les employés à prévenir les fraudes potentielles touchant nos clients âgés.

En 2023, Alterna a mis à niveau son application bancaire mobile pour optimiser la compatibilité avec les tablettes et améliorer l’accessibilité pour l’utilisation des lecteurs d’écran. Ces mises à niveau ont été effectuées sur la base des commentaires fournis par les clients.

La Banque Alterna est une banque essentiellement numérique. Cependant, les clients peuvent accéder aux services en personne par l’entremise de certaines succursales de la Caisse Alterna. La décision de la Caisse Alterna de fermer une succursale repose sur un processus adopté par la Caisse Alterna, qui comprend l’examen des données démographiques du marché pour déterminer si des mesures supplémentaires doivent être prises pour aider les personnes âgées, notamment :

• Fournir aux clients le lien vers la rubrique pour aînés sur notre site Web lors de la publication des avis de fermeture de succursale.
• Informer les aînés des autres succursales qu’ils peuvent utiliser après la fermeture de la succursale concernée. Nous leur faisons également savoir que notre Centre de contact bilingue est ouvert sept jours sur sept et est disponible pour les aider à réaliser la plupart de leurs opérations.
• Accompagner les aînés dans la mise en place et l’utilisation des plateformes numériques d’Alterna. Nous pouvons fournir cette assistance en personne dans les succursales ou par appel vidéo et vocal sécurisé avec notre Centre de contact.
• Prendre l’initiative de contacter les aînés pour les aider à configurer des opérations récurrentes, comme les dépôts automatiques de la pension, les paiements de factures, les virements de fonds, etc.

Afin de garantir que la Banque Alterna continue de respecter les exigences du Code pour les aînés, nous avons intégré celui-ci à notre cadre de gestion de la conformité réglementaire.