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À la Banque Alterna, nous sommes toujours à l’écoute.

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Règlement des plaintes

Si vous avez un problème, il sera très probablement traité dans votre succursale ou par l'intermédiaire du centre de contact. Parfois, nous devrons enquêter plus avant pour nous assurer que vous êtes satisfait.

Voici les étapes à suivre pour la résolution de votre plainte:

  1. Communiquez avec nous.
    Nous sommes là pour vous aider. Veuillez communiquer avec le Centre de contact en premier, et nos représentants feront de leur mieux pour résoudre votre problème à votre entière satisfaction. Nous accuserons réception de votre plainte sans tarder, par écrit. Vous pouvez communiquer avec le Centre de contact aux coordonnées suivantes :
    Téléphone: 1 866 560-0120, 819 595-6980 ou 613 560-0120
    Télécopieur: 1 866 560-0177
    Poste: Centre de contact, 319, avenue McRae, 1er étage, Ottawa (Ontario) K1Z 0B9

  2. Communiquez avec notre Centre de résolution de problèmes.
    Si le personnel du Centre de contact n’est pas à même de résoudre le problème, communiquez avec le Centre de résolution de problèmes pour une enquête plus approfondie. À défaut, votre préoccupation sera automatiquement acheminée au Centre de résolution de problèmes si votre problème n’a pas été résolu dans les 14 jours suivant la date de réception de votre plainte initiale. Le Centre de résolution de problèmes mènera une enquête et communiquera avec vous pour répondre à vos préoccupations.  Vous recevrez une réponse écrite du Centre de résolution de problèmes indiquant le processus mis en place pour la résolution du problème ou le classement de la plainte, si nous ne sommes pas en mesure d’y répondre de sorte à vous satisfaire.
    Téléphone: 1 866 560-0120, 819 595-6980 ou 613 560-0120 (option 1); poste 6344
    Télécopieur: 1 866 560-0177
    Courriel: resolution.centre@alterna.ca
    Poste: Gestionnaire, Résolution des problèmes, 319, avenue McRae, 1er étage, Ottawa (Ontario) K1Z 0B9
  3. Communiquez avec notre agent de résolution des problèmes.
    Si vous avez franchi les deux premières étapes et que vous estimez que des mesures supplémentaires doivent être prises, vous pouvez communiquer avec l’agent de résolution des problèmes. Vous recevrez une réponse écrite de l’agent de résolution des problèmes indiquant le processus mis en place pour la résolution du problème ou le classement de la plainte, si nous ne sommes pas en mesure d’y répondre de sorte à vous satisfaire.
    Courriel: chiefresolutionofficer@alterna.ca
    Poste: Agent de résolution des problèmes, 319, avenue McRae, 1er étage, Ottawa (Ontario) K1Z 0B9
  4. Communiquez avec l’Ombudsman des services bancaires et d’investissement.
    Si nous ne sommes toujours pas en mesure de répondre à vos préoccupations ou de régler votre plainte dans les 56 jours suivant la date de sa réception, vous pouvez communiquer avec l’Ombudsman des services bancaires et d’investissement. Ce médiateur indépendant a été nommé pour servir les intérêts des consommateurs canadiens de services financiers, notamment ceux de la Banque Alterna.
    Téléphone: Sans frais: 1 888 451-4519, Région du Grand Toronto: 416 287-2877, ATS: 1 855 TTY-OBSI (1 855 889-6274)
    Télécopieur: Sans frais: 1 888 422-2865, Région du Grand Toronto: 416 225-4722
    Courriel: ombudsman@obsi.ca
    Poste: Ombudsman des services bancaires et d’investissement (OSBI), 20, rue Queen Ouest, Suite 2400, C.P. 8, Toronto (Ontario) M5H 3R3
  5. Vous pouvez à tout moment communiquer avec l’Agence de la consommation en matière financière du Canada
    Téléphone: 1 866 461-3222 ou 613 960-4666
    Télécopieur: 1 866 814-2224 ou 613 941-1436
    Courriel : info@fcac-acfc.gc.ca
    Poste : Agence de la consommation en matière financière du Canada, 427, avenue Laurier Ouest, 6e étage, Ottawa (Ontario) K1R 1B9
    Site Web : www.fcac-acfc.gc.ca

 

L’ACFC supervise les institutions financières sous réglementation fédérale, comme la Banque Alterna, pour s’assurer que nous nous conformons aux lois fédérales relatives à la protection des consommateurs, aux codes de conduite du secteur et aux engagements publics. L’ACFC déterminera s’il y a un problème de conformité et, le cas échéant, les mesures correctives que nous devons prendre.  Elle ne résoudra toutefois pas les plaintes individuelles des consommateurs. Les demandes de réparation doivent suivre le processus de traitement des plaintes de la Banque Alterna, énoncé ci-dessus.

 

 


​Envoyez-nous un courriel

Avez-vous une question ou un commentaire? Communiquez avec nous, nous serons ravis de recevoir votre message. Si vous désirez une réponse, nous communiquerons avec vous dans les deux jours ouvrables.

Rappel: Si votre demande doit faire mention de renseignements personnels, confidentiels ou bancaires, connectez-vous à votre compte bancaire en ligne en premier pour vous authentifier avant de remplir le formulaire ou appelez-nous. N’envoyez pas de renseignements personnels ou bancaires par courriel.

 

Téléphonez-nous

Centre de contact

Personnel: 1.866.560.0120
Entreprises: 1.844.843.8448

QTrade/Alterna
1.855.731.3901

Perte ou vol d'une carte de GA
Sans frais 1.888.807.4101
Ottawa 613.560.0160

Heures d’ouverture du Centre de contact
Du lundi au vendredi 8 h à 20 h HNE
Le samedi et dimanche 9 h 30 à 16 h HNE

Perte ou vol d'une carte de GA 
24 heures sur 24


 


Écrivez-nous par la poste

Si vous désirez nous envoyer une lettre par la poste, voici nos adresses postales :

Siège Social - Banque Alterna Ottawa 
319, avenue McRae, 
​2u étage
Ottawa (Ontario) K1Z 0B9

Bureau Administratif - Banque Alterna Toronto
2, rue Bloor est, 26ième étage 
CP #73  
Toronto, (Ontario) M4W 1A8

 

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Avez-vous des questions? Nous avons des réponses! Voici les réponses à des questions fréquemment posées sur les paiements de facture en ligne, les services bancaires mobiles, les cartes de débit à puce, et autres.

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