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Il est essentiel de répondre aux besoins bancaires des aînés et des personnes qui les aiment et qui s’en occupent, pour renforcer notre société. C’est pourquoi Alterna vous propose des moyens simples de gérer votre argent et garantit un accès équitable à tous nos clients, quelle que soit la manière dont ils choisissent d’effectuer leurs opérations bancaires courantes.

Alterna se donne pour mission d’agir pour répondre aux besoins bancaires des aînés. Nous avons adopté toutes les mesures exigées par le Code de conduite pour la prestation de services bancaires aux aînés (le Code) qui flèche les banques canadiennes dans la prestation de produits et services bancaires aux aînés du Canada.

Alterna révise et met à jour régulièrement ses politiques, procédures et formations concernant le Code pour les aînés dans le but d’aider les employés à mieux comprendre les façons dont ils peuvent servir les clients âgés et communiquer avec eux, les protéger contre l’exploitation financière et autres actes frauduleux, et leur fournir les informations nécessaires pour faire remonter leurs préoccupations à cet égard.

Notre référente des aînés dirige la mise en œuvre et l’observance du Code, sensibilise les employés d’Alterna aux questions touchant les aînés et entretient des échanges avec les aînés, les organismes représentant les aînés et les experts en la matière.

Notre site Web public et nos ressources d’information internes sont mis à disposition afin d’accroître la visibilité des services bancaires aux aînés et d’en faire pédagogie, à savoir :

• Le Centre d’assistance pour aînés, une page de ressources en ligne comprenant un large éventail de ressources et de soutiens aux aînés et à leurs personnes de soutien, comme les services bancaires en libre-service, les rabais sur les forfaits bancaires, la protection contre la fraude en ligne, la planification financière, des renseignements sur les procurations et les comptes joints, les options d’accessibilité et les formulaires utiles. Nous mettons régulièrement notre site Web à jour en y ajoutant de nouvelles informations pertinentes, comme les actes frauduleux et les escroqueries ciblant les personnes âgées.
• Des ressources internes pour les employés afin de les sensibiliser davantage aux outils, aux formations et aux politiques et procédures disponibles pour les aider à protéger les aînés.
• Une formation annuelle obligatoire sur le Code à l’intention de tous les employés, portant sur différents sujets, comme les procurations, les comptes de dépôt joints, l’aide aux aînés dont les facultés sont diminuées, l’exploitation financière, les actes frauduleux, les escroqueries, l’identification des préjudices financiers, les processus de remontée et les ressources mis à la disposition des clients âgés. L’ensemble du personnel a suivi la formation annuelle de cette année, qui a été revue et mise à jour par des experts en la matière et les référents des aînées d’Alterna.
• La promotion de l’apprentissage continu en présentant activement des exemples de scénarios et de solutions réels et en les utilisant comme possibilités d’encadrement tout au long de l’année.
  
  

En 2022, de nombreux employés ont assisté en ligne à des webinaires supplémentaires sur la prévention de la fraude à l’égard des personnes âgées, afin de renforcer la sensibilisation et, en fin de compte, la prévention de la fraude potentielle visant nos clients âgés.

De plus, en 2022, lorsque la Banque Alterna a mis en service sa nouvelle plateforme de services bancaires en ligne, Alterna s’est adressée aux clients âgés pour comprendre leurs besoins et a pris en compte leurs commentaires lors de la configuration de sa nouvelle plateforme de services bancaires en ligne. Après le lancement de la plateforme, Alterna a également communiqué individuellement avec ces clients pour répondre à leurs questions sur l’utilisation de la nouvelle plateforme bancaire en ligne.

La Banque Alterna est une banque numérique. Les clients peuvent accéder aux services en succursale par l’entremise de certaines succursales de la Caisse Alterna. La décision d’Alterna concernant l’opportunité de fermer une succursale suit le processus de fermeture des succursales de la Caisse Alterna.

La Caisse Alterna analyse les données démographiques du marché avant de décider de fermer une succursale, dans le but de déterminer si des mesures supplémentaires doivent être prises pour aider les aînés, notamment :

• Fournir le lien vers la rubrique pour aînés sur notre site Web lors de la publication des avis de fermeture de succursale.
• Informer les aînés des solutions de rechange mises à leur disposition afin qu’ils puissent continuer à effectuer leurs opérations bancaires courantes après la fermeture de la succursale.

Pour continuer à répondre aux exigences du Code pour les aînés, nous avons intégré le Code dans notre cadre réglementaire de gestion de la conformité.